Téved, aki úgy véli, hogy egy ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) vagy vállalatirányítási (ERP) rendszer mellett a szervezetnek már nincs szüksége a másik megoldásra, mert a kettő úgymond kizárja egymást. Valójában ennek az ellenkezője igaz, a két rendszer együtt még jobb is, mint külön-külön.

Hagyomány szerint a CRM-re ügyféloldali, az ERP-re háttérirodai megoldásként tekintettünk. Előbbit e forgatókönyv szerint főleg az értékesítők és a marketingesek használták, utóbbihoz pedig csupán néhány kiváltságos felhasználó, könyvelő vagy felsővezető fért hozzá. Az idők azonban változnak, és a két rendszer közötti határ mára elmosódott. Napjainkban a szervezetek már zökkenőmentesen megoszthatják az adatokat a két rendszer között, és ez új távlatokat nyit az üzlet előtt.

Az ügyfél az első

A CRM rendszer az üzlet ügyféloldali igényeit fedi le, a kapcsolattartás teljes folyamatát kezeli, követhetővé teszi az ügyfelekhez és az üzleti kilátásokhoz köthető információkat, így mindenkor teljes, 360 fokos rálátást ad a felek közötti, összes interakcióra. Ma már nem megy ritkaságszámba, hogy egy szervezetnél szinte mindenki használja a CRM rendszert, az értékesítőktől kezdve a vezetőkön át a könyvelőkig. Azok a vállatok ugyanis, amelyek szoros kapcsolatot ápolnak ügyfeleikkel, igyekeznek minden interakciót rögzíteni a rendszerben, mert ez hozzájárul a lojalitás és végső soron a bevétel növeléséhez.

Következésképp a korszerű CRM rendszerek az értékesítés támogatásánál jóval szélesebb funkcionalitással bírnak, lefedik a vevőszolgálat területét, és éppúgy segítenek a marketing automatizálásában, mint egyedi adatbázisok és riportok létrehozásában, készítésében. A lehetőségek szinte korlátlanok, és minden üzletág, az üzlet minden területe megtalálhatja a módját, hogy hasznára fordítsa a CRM rendszerben kezelt adatokat.

A vállalati folyamatok motorja

Míg a CRM az ügyfélre összpontosít, az ERP az üzlet egészére ad rálátást, megkönnyíti a különböző üzletágak, területek és szervezeti egységek közötti információmegosztást a folyamatok javítása és automatizálása, a hatékonyság növelése érdekében. A vállalatirányítási rendszerre támaszkodva a vezetők figyelemmel kísérhetik az üzleti teljesítmény mérőszámainak alakulását, és a betekintés fényében jobb stratégiai, illetve taktikai döntéseket hozhatnak.

Bár az ERP háttérirodai megoldásnak számít, mivel nincs közvetlen kapcsolata az ügyféllel, az alapnak számító pénzügyi folyamatok mellett azonban – jellemzően moduláris felépítése folytán – a raktárkészlet-kezeléstől a gyártástámogatáson át a projektszámvitelig nagyon sok területet lefed.

Egységben az erő

Elég kézenfekvő, hogy egy CRM rendszer bevezetése a legtöbb szervezet számára éppúgy előnyös lehet, mint egy ERP megoldás használata, a kettő összekapcsolásáig mégsem jut el mindegyikük. A CRM-ERP integráció hiánya pedig megszakítja az információáramlást a vállalaton belül, és a munkavégzés megkettőzéséhez vezet.

A duplikálás egyik gyakori példája a gyakorlatban az értékesítésről szóló szerződés megkötéséhez fűződik. Az értékesítők ekkor az üzleti kilátásból megrendelést készítenek a CRM rendszerben, amelyet azonban nem tudnak átadni az ERP rendszernek, azt újból be kell vinni, ami persze nemcsak lassú és költséges folyamat, hanem növeli a hibázás kockázatát is. Különösen a terepen dolgozó értékesítőknek ajánlatadáskor is gondot okoz a CRM-ERP integráció hiánya, mert valós idejű készletadatok helyett előző napi vagy még régebbi információkkal kénytelenek dolgozni.

Jóllehet a CRM és az ERP rendszerek integrálása szakértelmet és ráfordítást követel mind a szervezettől, mind tanácsadójától, érdemes erőforrásokat biztosítani a projekthez, amely nagyon nagy előnyökhöz juttathatja az üzletet. Sikeres megvalósítás esetén az üzleti folyamatok gördülékenyebbek lesznek, a területek és kollégák közötti együttműködés hatékonyabbá válik. Mindez versenyképesebbé teszi a vállalatot, és a beruházás gyorsabb megtérülését eredményezi. Az ERP-CRM integráció óriási előnyökkel jár. Az ERP rendszerek nélkülözhetetlen, belső információkkal szolgálnak, amelyeket az érdekelt felek megoszthatnak egymással. A CRM rendszerek pedig a belépési pontot képviselik, amelyen keresztül az új téttartók – ügyfelek és partnerek – kapcsolatba lépnek egy szervezettel. Aligha lehet sikeres a piacon az a vállalat, amely csak az egyik vagy a másik rendszert használja.

Pontos és valós idejű információk birtokában, amelyeket az üzleti alkalmazások adnak a vállalat napi működéséről, a vezetők gyorsabb és okosabb döntéseket hozhatnak, amelyek nyomán a működési költségek 23 százalékkal, az adminisztrációs költségek pedig 22 százalékkal csökkenhetnek.

****

CRM:

• Microsoft Dynamics CRM

ERP:

• Microsoft Dynamics NAV – KKV-knak
• Microsoft Dynamics AX – nagyvállalatoknak