Az értékesítő legokosabb barátja

A Microsoft Dynamics 365 vezeti az értékesítésautomatizáló megoldások élmezőnyét a Forrester elemzése szerint. Helyezését az ügyfelek megszólítását hatékonyan támogató funkcióival, a felhőalapú technológiára és a mesterséges intelligenciára építő képességeivel vívta ki.

Harmincöt szempont alapján értékelte a Forrester az értékesítésautomatizáló (sales force automation, SFA) megoldásokat legutóbbi elemzésében (The Forrester Wave: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017), amelyben a tíz legjelentősebb szállító közül a Microsoftot hozta ki a lista első helyén – olyan versenytársak előtt, mint az Oracle és a Salesforce.

Napjainkban az SFA megoldások az ügyfélmegszólítás támogatására fókuszálnak, mutatott rá a piacelemző. Az értékesítésautomatizálás kezdetén azonban a technológia még a belső működés szabványosítását célozta, gyakran szoftverkód szintjén előírt, merev folyamatok által, amelyek a kapcsolatok és az ügyfelek kezelését szabályozták. Az elmúlt két évtizedben ezért az SFA megoldások funkcionalitása elsősorban nem az értékesítők, hanem a vezetők igényeit szolgálta, az eladások növelése helyett inkább az értékesítés menedzselését támogatta. Hathatósan segítették például ezek az eszközök az üzlet, a szervezet felméretezését, ugyanakkor túl lassan és kevéssé rugalmasan igazodtak a változó fogyasztói szokásokhoz.

Ebben az időszakban a Forrester ügyfeleinek túlnyomó többsége jellemzően a folyamatok szabványosítására, a mérőszámok követésére és előrejelzésre használta SFA megoldását. A folyamatok merev szabályozása például lehetővé tette a legjobban teljesítő értékesítők gyakorlatának másolását, klónozását abban a reményben, hogy sikerük ezzel megismételhető lesz. Ami a fogyasztók vásárlást megelőző, puszta tájékoztatását illeti, ez működött is egy ideig. Ma azonban a digitális csatornák használatában jártas ügyfelek személyre szóló megközelítést, folyamatokat és ajánlatokat várnak el.

Hasonló módon a merev folyamatok lehetővé tették az olyan mérőszámok követését, mint az értékesítők által kezdeményezett hívások, egyeztetett találkozók és létesített, új kapcsolatok száma. A mennyiségi fókusz azonban nem veszi figyelembe az ügyfélmegszólítás minőségét, így a mérőszámok nem feltétlenül tükrözik az értékesítők tényleges teljesítményét. A szabályozott folyamatok mentén keletkező adatokból a vállalatok mind több jelentést és előrejelzést készítettek, azonban ez is visszaütött. Miközben az értékesítők egyre több időt töltöttek az ilyen, adminisztratív feladatok elvégzésével, annál kevesebbet foglalkozhattak magukkal az ügyfelekkel, dolgozhattak az üzletek tényleges tető alá hozásán.

Új szerepkörökhöz új eszközök

A felhőszolgáltatások, a mobilalkalmazások és a közösségi hálók elterjedésével a vásárlói szokások mára jelentősen továbbfejlődtek, átalakítva az értékesítés korszerű gyakorlatát is. A pár kattintással összegyűjthető információk birtokában a fogyasztók egyedi igényekkel lépnek fel, amelyek kiszolgálása eltérő szintű támogatást, sokkal gyorsabb válaszadásra képes kapcsolattartást, értéknövelő kiszolgálást feltételez az értékesítő részéről, mutatott rá a Forrester.

Következésképp a szállítóknak is korszerűsíteniük kellett SFA megoldásaikat, amelyek jellemzően négy területen támogatják az értékesítőket megváltozó szerepkörük betöltésében, az eladásokat növelő, új lehetőségek azonosításában és kiaknázásában:

Összefüggésbe helyezett felhasználói élmény a különböző értékesítői szerepkörökben – A belső értékesítők vagy például az ügyfélsiker-menedzserek megjelenésével megszűnt a mindenkire ráhúzható, egyenméretű értékesítői szerep. A szállítók is tagolják ezért SFA megoldásaik funkcionalitását, hogy jobb felhasználói élményt adjanak a hagyományos és az újabb értékesítői szerepkörökben dolgozó munkavállalóknak.

Megnövelt értékesítői hatékonyság – A hagyományos SFA megoldások egyik nagy hátránya volt, hogy használatuk rengeteg kézi adatbevitellel járt, így negatívan hatottak a munkavégzés hatékonyságára. Napjainkban az SFA funkciókat az értékesítők már könnyen és egyszerűen használhatják mobil eszközökről, és olyan ismerős alkalmazásokból is, mint a levelezőrendszer vagy a naptár.

Funkcionalitást bővítő alkalmazás-ökoszisztéma – Az értékesítői munka hatékonyságát fokozó, újabbnál újabb funkciók iránti igény csillapíthatatlan. Az SFA-szállítók többféle módon is igyekeznek válaszolni erre a keresletre: egyrészt továbbfejlesztik megoldásuk funkcionalitását, másrészt cégfelvásárlások útján jutnak hozzá a hiányzó képességekhez, harmadrészt pedig online piactereket nyitnak, amelyeken szoftverfejlesztő partnereik alkalmazásait, beépülő moduljait teszik elérhetővé.

Mesterséges intelligenciával és gépi tanulással támogatott értékesítés – Az értékesítőket éveken át egyre több adat rögzítésére utasították munkáltatóik, azonban egészen mostanáig a legtöbb vállalat nem tudott igazán hasznos, az ügyfélélmény javításához és az eladások mérhető növeléséhez támpontokat adó információkat nyerni belőlük. Az SFA szállítók ezért a mesterséges intelligenciára épülő ajánlómotorokat fejlesztettek megoldásaikhoz, amelyek valós idejű javaslatokkal segítik az értékesítőket az ügyfelek elégedettségét és a folyamat hatékonyságát növelő lépések megtételében.

Az élbolyt vezető Dynamics 365

A Microsoft a gyakorlatban is megvalósította az értékesítés nagyobb hatékonyságot célzó, intelligens támogatását, minthogy SFA megoldását szélesebb portfóliójával is integrálta, emelte ki a Forrester elemzésében. A Dynamics 365 megjelenésével a szerepkör alapú hatékonyságnövelés került a középpontba, amit a vállalatirányítási rendszer, valamint az Office 365 és az Outlook szoros integrációja támogat. Megoldásaiban a Microsoft nagyon erős analitikai képességeket vonultat fel, amelyek a gépi tanulástól kezdve a mesterséges intelligencián át a Power BI önkiszolgáló üzletiintelligencia- és adatvizualizációs megoldásig ívelnek.

Tapasztaljuk, hogy a mesterséges intelligenciát és a gépi tanulást gyakran túlzott lelkesedés, felfokozott várakozás övezi, de a Microsoft egészen világosan tárja elénk, hogy a fejlett analitika miként fogja átalakítani az értékesítést. Nemcsak jövőképe kiforrott, hanem a képességek is figyelemreméltóan érettek, amelyeket a gyakorlatban megvalósított – és ezek potenciálját továbbnöveli a LinkedIn felvásárlása. A felhasználók nagyra értékelik, hogy a Microsoft ennyire elkötelezett az innováció mellett, és ilyen gyorsan halad az újításokkal.

Amellett, hogy a Microsoft nagyon erős támogatást ad az értékesítés hagyományos szerepköreihez, az újonnan megjelenő szerepkörök mindig adnak majd teret a további fejlesztésekhez, tette hozzá a piacelemző. A Microsoftnak folyamatosan javítania kell technológiai és szolgáltató partnereinek ökoszisztémáját is, hogy segítségükkel az egyedi funkcionalitással összefüggő igényeknek is eleget tehessen – ami a többi SFA szállítóra ugyanígy érvényes.

Különösen azon vállalatok értékesítői találják majd rájuk illőnek a Dynamics 365-öt a Forrester szerint, amelyek a Microsoft más, felhőalapú megoldásaival, például az Office 365-tel már növelték a munkavégzés hatékonyságát, vagy a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás képességeire támaszkodva tűnnének ki, helyeznék magasabbra a lécet iparágukban.