- Szerző: Kaposi Viktória
- Kategória: ERP, Microsoft Dynamics
Helyszíni munkavégzés a Dynamics 365-tel
Hibamegelőző szervizszolgáltatás Dynamics 365-tel
A helyszíni javítást, karbantartást végző vállalatok hagyomány szerint reaktív modellben működnek, így csak azt követően tudnak elhárítani egy hibát, hogy ügyfelük jelezte a problémát. Napjainkban azonban ez a válaszadás már túl kevésnek minősül, és túl későn érkezik.
Olyan adatokra és okos megoldásokra van szükségük ezért a helyszíni szolgáltatóknak, amelyekkel a gondjaikra bízott eszközökről gyűjtött információkat elemezve proaktív modellre válthatnak, és a hibákat már bekövetkezésük előtt elháríthatják, így csökkentve a működési költségeket és növelve ügyfeleik elégedettségét.
A mesterséges intelligencia (AI) képességeivel bíró rendszerek, amilyen a Microsoft Dynamics 365 for Field Service, pontosan erre adnak megoldást. Segítségükkel a helyszínen dolgozó szakemberek olyan kézi vezérlésű, idő- és munkaigényes feladatokat automatizálhatnak, mint az adatgyűjtés, a probléma diagnosztizálása és a hibaelhárítás legjobb módszerének kiválasztása. Mesterséges intelligenciára támaszkodva a vállalatok optimalizálhatják erőforrásaik kezelését, a terepen dolgozó csapatok munkáját kevert (kiterjesztett és virtuális) valóságra épülő, valamint mobil megoldásokkal tehetik hatékonyabbá, az ügyfelek szervizélményét pedig proaktív és prediktív szolgáltatásokkal emelhetik magasabb szintre – írja blogbejegyzésében (A day in the life: The AI enabled field service organization) Sajith Sahadevan, a Microsoft Dynamics 365 for Field Service termékmarketing menedzsere.
Lássuk ezeket ez előnyöket kicsit részletesebben is:
Optimális erőforrás-menedzsment
Komoly versenyelőnyt ad a helyszíni szolgáltatást végzőknek, ha másoknál jobban kezeli olyan erőforrásait, mint például a szakemberek ideje és az alkatrészek raktárkészlete. Hagyományos modellben a szolgáltató például egyszerűen annak alapján osztja ki a feladatokat a szakemberek között, hogy ki mikor érhető el, figyelmen kívül hagyva olyan fontos szempontokat, mint a javítás helyszínének földrajzi közelsége, vagy az adott meghibásodás elhárításához szükséges, speciális tudás és tapasztalat megléte. Gépi tanulásra épülő intelligenciájával a Dynamics 365 for Field Service azonban nemcsak ezekkel, hanem további körülményekkel is számol – például vezeti, hogy az adott ügyfél a korábbiakban mely szakember munkájával volt a legelégedettebb –, így mindig a lehető legjobb szakembert küldi a helyszínre.
Párhuzamosan ezzel a Dynamics 365 for Field Service a beérkező ügyfélhívások alapján kiosztott, újabb feladatoknak megfelelően a munkanap előrehaladtával folyamatosan újra optimalizálja a technikus útvonalát is, hogy rövidebb idő alatt több ügyfél problémáját kezelhesse. Valós időben menedzseli eközben a Dynamics 365 for Field Service a vállalat alkatrész- és szerszámkészletét is, hogy a technikusok mindig megkapjanak minden eszközt a munka elvégzéséhez. Az intelligens rendszer többek között előrejelzi a készletek fogyását, javaslatokat ad arra nézve, hogy mely alkatrészt hol érdemes beszerezni, és a várható szállítási idők alapján jelzi, ha célszerű rendelni.
Helyszíni munkavégzés támogatása
Egyből megduplázza a szolgáltató költségeit, ha valamely hiba javításához a technikusnak vagy egy tapasztaltabb kollégájának másodszor is vissza kell térnie a helyszínre. Leghatékonyabban azzal kerülheti el a vállalat ennek kockázatát, hogy az eszközökön és alkatrészeken felül a szakembereknek a munka elvégzéséhez szükséges, minden információhoz és valós idejű útmutatáshoz is hozzáférést ad.
A javításra szoruló eszköz digitális ikerpárja például egyszerre segíti a működés aktuális állapotának felmérését és a probléma diagnosztizálását, valamint annak kezelését is. A mesterséges intelligencia már a technikus helyszínre érkezése előtt le tudja futtatni a rutinszerű ellenőrzéseket és méréseket, amelyek a hasonló hibák javítását a korábbi tapasztalatok alapján a leghathatósabban segítették. A helyszínen dolgozó szakemberek így a lehető legfelkészültebben láthatnak munkához, és azt rövidebb idő alatt elvégezhetik, amit az ügyfelek is értékelni fognak.
Tovább gyorsítja a hibajavítást, hogy a szakember mobil eszközén futó szervizalkalmazásban a Dynamics 365 for Field Service a korábbi beavatkozások tapasztalatából merítve 2-3 ötletet ad a probléma legvalószínűbb okát és leghatékonyabb kezelését illetően. A kevert valóságot megjelenítő eszközök, mint például a Microsoft HoloLens szemüvege, a meghibásodott eszközre vetített, háromdimenziós ábrákon jeleníthetik meg a hiányzó vagy cserére szoruló alkatrészeket, miközben a technikus láthatja a működést bemutató teljesítményadatokat is. Prediktív analitikai képességeivel az AI valós idejű tanácsokat ad a munkához, és figyelmeztet az esetleg fellépő szabálytalanságokra is, így a szakember a lényegre fókuszálhat, és a javítást nemcsak gyorsabban, hanem már első nekifutásra helyesen elvégezheti.
Jobb ügyfélélmény
A helyszíni szolgáltatásokat igénybe vevő vállalatok stabilitásra, megbízható működésre vágynak, szeretnék tisztán átlátni eszközparkjuk mindenkori állapotát, hogy ha mégis bekövetkezik egy-egy meghibásodás, akkor az a lehető legrövidebb állásidőt okozza, minél gyorsabban javítható legyen.
A hálózatba kapcsolt, működésüket monitorozó és állapotukat jelentő eszközök, a mesterséges intelligenciával bíró rendszerek megjelenése előtt az ügyfélnek kellett jeleznie a szervizszolgáltató felé a meghibásodásokat, amelyek teljes javítása – a probléma típusának függvényében – akár napokba, hetekbe is beletelhetett, szükségtelenül növelve mindkét fél költségeit.
Mesterséges intelligenciájával a Dynamics 365 for Field Service elemzi a hálózatba kapcsolt eszközökről frissen érkező és korábban begyűjtött, történeti adatokat is, így észleli, ha nő a meghibásodás kockázata, és prediktív módon előrejelzi várható bekövetkezésüket. Ennek alapján automatikusan lépéseket tesz a rendszer, hogy elejét vegye a problémának: öngyógyító folyamatok elindításával – például az érintett eszköz munkaidőn kívüli újraindításával – megpróbálja távolról orvosolni a helyzetet, de ha ez az út nem járható, akkor megfelelő technikust és időpontot választ a helyszíni javításhoz, amiről az ügyfelet és a kollégát is értesíti. Az ügyfél így felkészülhet az érintett eszköz átmeneti kiesésére, és akár valós időben követheti a technikus kiérkezését, minimálisra csökkentve az állásidőt.
A rendszer beépített intelligenciájával az adott vállalat speciális igényeire szabott ajánlatokkal is segíti a szakembert a kiszállás során, aki így további termékeket, szolgáltatásokat javasolhat az ügyfélnek, amelyekkel még megbízhatóbbá és zavartalanabbá tehetné eszközparkjának működését, karbantartását.
A helyszíni szolgáltatók két szerepkörben – Field Service Leaders és Field Service Operations – is elérik a Dynamics 365-öt, így a vezetők és a szakemberek munkáját egyaránt intelligens módon támogathatják a megoldással.